KI-Chatbot auf der Website: Wann sich RAG wirklich lohnt

Ein Chatbot auf der eigenen Website war lange ein Ärgernis: starre Entscheidungsbäume, die an der zweiten Rückfrage scheiterten. Mit Sprachmodellen hat sich das geändert – aber nur, wenn der Assistent die richtigen Informationen bekommt. Genau darum geht es bei RAG.

Was RAG bedeutet

RAG steht für Retrieval Augmented Generation, also erweiterte Erzeugung mit Abruf. Der Ablauf ist einfacher als der Begriff: Ihre Unterlagen – Leistungsseiten, Datenblätter, Anleitungen, Fragesammlungen – werden in kleine Abschnitte zerlegt und in einer Datenbank abgelegt, die nach Bedeutung statt nach Stichwort sucht. Stellt jemand eine Frage, holt das System die passenden Abschnitte und legt sie dem Sprachmodell mit der Frage vor. Das Modell antwortet ausschliesslich aus diesem Material.

Der entscheidende Vorteil: Das Modell wird nicht trainiert, sondern beliefert. Ändert sich ein Datenblatt, tauschen Sie die Quelle aus – die Antwort stimmt ab der nächsten Frage.

Welche Daten der Bot kennen soll

Die Auswahl entscheidet über die Qualität. Starten Sie mit dem, was ohnehin geschrieben ist und stimmt:

Nicht hinein gehören Konditionslisten, interne Kalkulationen, Personaldaten und alles, was Sie einer fremden Person am Telefon nicht sagen würden. Der Assistent ist öffentlich, auch in einem kleinen Fenster.

Datenschutz: Hosting und nDSG

Sobald Nutzende im Chat Namen, Adresse oder Anliegen eingeben, bearbeiten Sie Personendaten. Vier Punkte halten wir in jedem Projekt fest. Transparenz: ein Hinweis, dass ein Assistent antwortet und wohin die Eingaben gehen. Verarbeitungsort: Bei Personendaten wählen wir Modelle mit Verarbeitung in der Schweiz oder der EU und schliessen die Nutzung der Eingaben zum Training vertraglich aus. Sparsamkeit: keine unnötigen Pflichtfelder, Verläufe mit Löschfrist. Und die Aufnahme in die Datenschutzerklärung und in die Liste der Auftragsbearbeiter.

Übergabe an Menschen

Der wichtigste Knopf in jedem Assistenten ist der, der zu einem Menschen führt. Wir definieren feste Auslöser: zweimal keine belegbare Antwort, eine Reklamation, eine Frage nach verbindlichen Konditionen, ein verärgerter Ton oder der Wunsch nach einer Person. Dann übergibt er – mit dem bisherigen Verlauf, damit niemand alles zweimal erzählen muss. Ausserhalb der Bürozeiten wird daraus ein Rückrufwunsch mit Zeitfenster.

Typische Anwendungsfälle

Im Support beantwortet der Assistent wiederkehrende Fragen zu Bedienung, Garantie und Ablauf und entlastet die Anrufe, die fachlich niemanden fordern. Bei Terminanfragen nimmt er Anliegen, Ort und Wunschzeit auf und legt einen Vorschlag an, den ein Mensch bestätigt. In der Produktberatung führt er über wenige Fragen zur passenden Variante – etwa zur Wandhalterung anhand von Gerätegewicht, Lochbild und Wandaufbau – und übergibt für die Entscheidung.

Was ein Bot nicht können sollte

Er sollte keine verbindlichen Zusagen machen, keine situationsabhängigen Konditionen nennen, keine Termine bestätigen und keine rechtlichen oder sicherheitsrelevanten Auskünfte erteilen. Er sollte nicht so tun, als wäre er ein Mensch. Und er sollte sagen können, dass er etwas nicht weiss – wer zu jeder Frage etwas erfindet, richtet mehr Schaden an als gar keiner.

Fazit

Ein Assistent ist nur so gut wie die Unterlagen dahinter und die Regel, wann er übergibt. Wir beginnen mit den zwanzig häufigsten Fragen aus Telefon und E-Mail und messen, wie viele davon der Assistent sauber beantwortet. Erst wenn das überzeugt, kommt er auf die Website – zunächst auf einer Seite, nicht überall.